In den letzten Jahren hat sich die Hotline zu einer weit verbreiteten Form der Information der Bevölkerung über Waren und Dienstleistungen entwickelt. Es wird aktiv von großen produzierenden Unternehmen, Handelsketten und Vertretern des Mittelstands genutzt. Solche Veranstaltungen werden oft von staatlichen Institutionen und Bundes- und Landesbehörden organisiert, um den Bürgern aktuelle Themen zu erläutern. Das Wesen einer Hotline hängt nicht vom Status ihres Initiators ab und läuft auf folgendes hinaus: Eine Person stellt am Telefon eine Frage und erhält sofort eine kompetente Antwort.
Es ist notwendig
- - Räumlichkeiten;
- - separate Telefonnummer oder Telefonnummern;
- - Mitarbeiter.
Anleitung
Schritt 1
Bestimmen Sie die Uhrzeit und die Uhrzeit der Hotline für Ihre Organisation. Es kann konstant, periodisch oder einmalig, rund um die Uhr oder mit einer festen Zeit für den Empfang von Anrufen sein. Die Dauer hängt direkt von den Zielen ab, die Sie erreichen möchten. Ein Internet Service Provider ist beispielsweise daran interessiert, seinen Kunden rund um die Uhr telefonischen Support zu bieten. An der Universität empfiehlt es sich, während der Aufnahmeprüfungen und nur tagsüber eine Hotline einzurichten.
Schritt 2
Wählen Sie die Art der Anrufannahme: allein oder durch Mitarbeiter spezialisierter Callcenter. Im letzteren Fall ersparen Sie sich viele technische Probleme. Unsere eigene „Hotline“verkürzt jedoch die Zeit für die Beseitigung von Arbeitsmängeln. Kundenanrufe werden von Ihren Mitarbeitern entgegengenommen, die mit Produktionsnuancen bestens vertraut sind und zur Klärung von Streitigkeiten schnell mit den richtigen Spezialisten in Kontakt treten können. Darüber hinaus können Sie mit jeder Option im Laufe der Zeit den Mechanismus der Hotline auf einen bequemeren umstellen.
Schritt 3
Wenn Sie sich entscheiden, nur interne Ressourcen zu nutzen, sorgen Sie für die gesamte Gültigkeitsdauer der Hotline für die Vergabe separater Rufnummern. Besuchen Sie mehrere Festnetz- und Mobilfunkanbieter in Ihrer Nähe. Informieren Sie sich über die folgenden Punkte: die Kosten für eine Gesprächsminute, das Vorhandensein einer monatlichen Gebühr, die Möglichkeit, eine Mehrkanalnummer zu verbinden, das Vorhandensein von leicht zu merkenden Nummern, die Höhe des Rabatts für eine langfristige Zusammenarbeit, Bedingungen für eine vorzeitige Vertragsauflösung, eine Zone des zuverlässigen Signalempfangs für Mobilfunkbetreiber usw. Schließen Sie einen Vertrag mit dem am besten geeigneten Unternehmen ab.
Schritt 4
Weisen Sie dem Hotline-Personal einen separaten Raum zu. Sie müssen den Raum mit bequemen Büromöbeln und Computergeräten ausstatten. Stellen Sie den Betreibern einen Internetzugang zur Verfügung, geben Sie eine separate E-Mail-Adresse an. Dies wird die Effizienz der Interaktion zwischen Betreibern und anderen Spezialisten des Unternehmens erhöhen. Sorgen Sie nach Möglichkeit für eine elektronische Registrierung eingehender Anrufe. Wenn Sie kein spezielles Computerprogramm haben, können Sie Aufzeichnungen auf der Grundlage eines beliebigen Tabellenkalkulationseditors, beispielsweise Excel, führen.
Schritt 5
Schulen Sie Ihr Hotline-Personal. Wählen Sie kompetente, proaktive Menschen mit einer guten Reaktion und einem analytischen Verstand. Betrachten Sie Freundlichkeit und Stressresistenz als zusätzliches Plus. Ihre Mitarbeiter müssen mit unterschiedlichen Personen kommunizieren, komplexe, möglicherweise sogar konfliktreiche Situationen zeitnah lösen. Überlegen Sie sich den Arbeitsplan für alle, definieren Sie klar die Start- und Endzeiten der Arbeit, Mittagspause. Planen Sie unbedingt mehrere zusätzliche Pausen von 10-15 Minuten ein, in denen die Mitarbeiter das Büro verlassen und, wie es heißt, "durchatmen".
Schritt 6
Entwickeln Sie Richtlinien für das Führen von Telefongesprächen. Der Operator sollte den anrufenden Kunden als erster begrüßen, den Namen der Organisation und seinen Vor- oder Nachnamen deutlich aussprechen. Fragen Sie dann zum Beispiel: "Wie kann ich Ihnen helfen?" und der Person aufmerksam zuhören, ohne sie zu unterbrechen und klärende Fragen zu stellen. Denken Sie auch an ein einheitliches Gesprächsende.
Schritt 7
Geben Sie jedem Betreiber eine Liste mit Telefonnummern und anderen Kontakten von Mitarbeitern der Organisation sowie eine Liste der Angelegenheiten, die in seine Zuständigkeit fallen. Versuchen Sie, die sensibelsten Themen vorherzusagen, mit denen Hotline-Mitarbeiter konfrontiert sein könnten, analysieren Sie sie im Voraus und bereiten Sie mehrere Optionen für Antworten vor.
Schritt 8
Bewerben Sie Ihre Hotline. Platzieren Sie Anzeigen in Zeitungen, Zeitschriften, Radio und Fernsehen. Vergessen Sie nicht die "Mundpropaganda", die den traditionellen Medien in ihrer Effizienz nicht nachsteht: Erzählen Sie Ihren Freunden, Freunden, Kunden von Ihren Plänen, bitten Sie sie, die Informationen an ihre Bekannten weiterzugeben. Drucken Sie die Hotline-Nummer auf die Verpackung Ihrer Produkte oder auf spezielle Flyer, die auf Message Boards ausgehängt oder auf der Straße verteilt werden können.
Schritt 9
Analysieren Sie die Arbeit der Hotline eine Woche nach ihrer Eröffnung. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie genügend Material gesammelt, um die Stärken und Schwächen der Veranstaltung zu ermitteln.
